Sin clientes no hay empresas. Definitivamente tenemos que conocer muy bien a nuestros clientes para saber ponerlos en el centro de todo lo que hacemos; es ahí donde una estrategia cliente-centrista no solo se basa en fortalecer el área de servicio al cliente, sino que debe estar inmersa en todas las áreas y procesos de la empresa. 

¿Qué es una estrategia cliente-centrista?

Una estrategia cliente-centrista, no solo busca vender más y tener clientes felices con su compra, va más allá, pero: ¿cómo puede ir más allá si con esto ya estamos cumpliendo la satisfacción del cliente?  y bueno, un cliente satisfecho con la compra puede estar satisfecho solo con eso; el producto o servicio que adquirió, llegó o lo consiguió ¿A qué costo? ¿Recomprará? ¿Nos recomendará?

Hay todo tipo de clientes, desde los más quisquillosos, hasta los más relajados (para gustos los colores) y si no tenemos claro a qué tipo de clientes nos estamos “enfrentando”, no sabremos cómo ponerlos en el centro, de ahí que la experiencia de usuario, los puntos de contacto y la comunicación misma con ellos toma mucha relevancia. 

La segmentación de nuestros clientes es vital para saber, no solo cómo llegar a una venta exitosa, sino a una recompra igual de exitosa, y aún más, a una promoción o recomendación para que logremos más y mejores ventas de nuestros productos o servicios con el voz a voz.

¿Cómo empezar entonces? Primero, encontremos a nuestros mejores clientes. Una vez sepamos quiénes son, indaguemos sobre sus gustos, sus expectativas, sus necesidades, sobre las razones por las cuales nos eligen a nosotros y no a la competencia, esto se logra con una buena investigación que puede ir desde encuestas (no muy largas) hasta entrevistas mismas con ellos. 

A ver con un ejemplo cómo funcionaría: tenemos una tienda deportiva donde un cliente viene frecuentemente a comprar tenis, camisetas, pantalonetas, gafas y hasta cantimploras especializadas ¿Qué sabemos de él? Que es atleta, quizá por el tipo de tenis que compra, que está entre los 25 y los 35 años – porque a ojo se le nota -, que por el horario en que hace las compras, trabaja en horario de oficina, pero, ¿qué más podríamos saber de él? ¿Sabemos si es soltero, casado, tiene hijos, si es de la ciudad donde está nuestra tienda, es acaso su objetivo correr la maratón de Berlín y por eso requiere entrenar y comprar la indumentaria correcta? Con una simple charla de nuestros vendedores, podríamos tener información valiosa de este cliente y entonces ¿Por qué no lo hemos hecho? Sabemos que es buen cliente, sabemos que es recurrente, sabemos que le gusta el atletismo, pero no conocemos nada más allá de eso. Entonces, ¿podría este cliente encontrar otra tienda el día de mañana y dejar de ser nuestro mejor cliente? 

Este ejemplo es quizá muy básico porque entendemos que muchas veces nuestros vendedores sí hacen preguntas para guiar a nuestros clientes y es que desde la misma simpleza, empieza la estrategia de cliente-centrismo correcta.

Supongamos que tenemos la misma tienda, pero ya no es física sino virtual: ¿cómo le vamos a preguntar estas cosas? ¿Cómo vamos a conocer sus motivos y sus frustraciones? Se hace relevante conocer al cliente y empezar con la estrategía, pues debe estar basada en las respuestas de ellos que son nuestro motor y gasolina para seguir creciendo en nuestras empresas.

Y es ahí donde pasamos de querer ser o parecer clientes-centristas a realmente serlo. Las acciones generan cambios y la estrategia debe dar resultados por tanto debe estar medida. Todo empieza con un cambio en la cultura organizacional la cual deberá poner al cliente como foco fundamental, obviamente hay que tener un producto sólido, escalable y coherente con lo que estos clientes requieren. Desde el mercadeo y desarrollo de productos, hasta el servicio de atención al usuario y fidelización del mismo, deben tener claro cuál es el camino.

¿Cuál es la importancia de la estrategia del cliente-centrismo?

Vivimos en un mundo donde diariamente, se crean productos y servicios innovadores y, al mismo tiempo, la competencia copia estos productos o servicios dándoles algún diferencial, entonces, ¿qué nos hace diferentes a nosotros?

La manera de crear ese diferencial, tener una sostenibilidad y crecimiento continuo, puede no estar en el producto mismo, sino en la forma en que conquistamos a los mejores clientes. 

Poner al cliente en el centro no solo implica segmentación y personalización de la comunicación, pensemos en integraciones tecnológicas y logísticas que suman valor, agilidad, omnicanalidad y medición.

Hay que entender el concepto como una óptica completa donde probablemente tendremos que sumar algunos procesos y costos. Sin embargo, estudios realizados indican que podemos estar compensando esos esfuerzos y trayendo una mejor utilidad para la empresa.

¿Cómo implementar una estrategia cliente-centrista?

Vamos desde adentro hacia afuera: si bien mencionamos que debe haber un cambio en la cultura organizacional, es necesario medir los puntos de dolor de nuestros clientes con nuestros procesos (validando los datos podemos encontrar donde han tenido fricción en la compra o la postventa por ejemplo), teniendo lista la compañía podemos usar la tecnología a nuestro favor. Con estas dos claves logramos iniciar por buen camino nuestra estrategia cliente-centrista.

¿Cómo nos comunicamos y por qué medio?

Nuestra promesa de valor es fundamental y nunca (en la medida de lo posible) la podemos afectar. Entonces, desde la comunicación de adquisición de clientes hasta la de fidelización, debe haber un hilo conductor. Lo primero, es entender si a la hora de crear una comunicación bidireccional es importante para nuestros clientes  la agilidad o profundización. Una opción es tener bots conversacionales que transformen la atención del cliente en diferentes puntos críticos, para la experiencia del cliente.

Un ejemplo es el proceso de venta para obtener mayor información y la posventa para alguna duda o reclamación. Entendiendo que no todos los clientes pueden acudir en horarios laborales para profundizar sobre un producto, los bots conversacionales se convierten en una solución activa en todos los horarios todos los días de la semana, no hay feriado que importe, porque siempre están disponibles para atender a nuestros clientes. 

¿Cómo navegan en nuestros sitios? La experiencia de navegación del usuario es relevante

Si muchos clientes llegan a nuestra página web o aplicación y no convertimos en ventas, es quizá un problema en la UX (user experience) o en la UI (user interface). Es decir, en su experiencia de navegación, tenemos el producto perfecto, la comunicación asertiva, pero los botones de llamados a la acción (compra) mal puestos – no los entiende nadie-. En este proceso, incluso, la intención de compra es tan grande que los clientes quieren acudir al chat y no lo encuentran. Eso es un problema de experiencia de usuario que hoy en día se ha venido solventando, a través de diseños de producto más limpios y orientados a nuestros clientes.

¿Quién es el principal actor en nuestros portales? El cliente y debemos hacerle la vida fácil, de ahí que un buen manejo del UX y UI, mejoran nuestras conversiones pero, no por bonito sino porque deben estar pensados en y para nuestros clientes.